Порядок рассмотрения претензий
ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ
МЕЖДУ ДОВЕРИТЕЛЕМ (ТУРОПЕРАТОР), ПОВЕРЕННЫМ (ТУРАГЕНТ), ЗАКАЗЧИКОМ (ТУРИСТ)
1. Все разногласия и споры, возникающие при выполнении условий Договора поручения, стороны ДОВЕРИТЕЛЬ И ПОВЕРЕННЫЙ разрешают путем проведения переговоров. При не достижении согласия по спорным вопросам до обращения в суд с иском обязательным является предъявление ПРЕТЕНЗИИ (письменного предложения о добровольном урегулировании спора)
2. При невозможности достижения согласия и разрешения спора в досудебном порядке, споры передаются на рассмотрение в Экономический суд г. Минска.
3. В случае возникновения спорных вопросов во время выполнения тура, ПОВЕРЕННЫЙ должен рекомендовать ТУРИСТУ стремиться решить их совместно с представителями принимающей стороны (представителем администрации отеля, принимающей компании) непосредственно в стране пребывания либо связавшись с Поверенным по телефону или по электронной почте.
4. При наличии обоснованных претензий рекомендовать ТУРИСТУ обязательно на месте составить Протокол, который подписывается самим туристом и представителем принимающей стороны (в его отсутствие – уполномоченным надлежащим образом представителем администрации отеля или принимающей компании). Протокол оформляется в 2-х оригинальных экземплярах, один экземпляр протокола получает турист, второй экземпляр протокола остается у представителя принимающей стороны.
5. В случае, если принимающей стороне/Поверенному/Доверителю не удалось устранить обнаруженные и запротоколированные недостатки на месте, все претензии (с протоколами к ним и другими подтверждающими документами) могут быть предъявлены туристом Поверенному не позднее 20-ти дней после завершения тура. При отсутствии оригинала соответствующего протокола и (или) документов, подтверждающих изложенные в претензии факты, либо в случае предъявления претензии по истечении вышеуказанного 20-тидневного срока, претензия не может быть принята к рассмотрению, и требования о возмещении причиненного ущерба, расходов, выплате штрафа, пени, процентов, неустойки, морального вреда, об уменьшении цены и т.п. считаются необоснованными, а весь комплекс услуг, входящих в тур, считается выполненным надлежащим образом, в полном объеме и в соответствии с условиями соответствующего договора.
6. Претензия о не предоставлении (ненадлежащем предоставлении) услуги считается необоснованной и не принимается от Поверенного, если турист воспользовался альтернативной услугой, предложенной ему взамен той, которая по тем или иным причинам не могла быть исполнена. Услуга в данном случае считается исполненной надлежащим образом.
7. ТУРИСТ направляет претензию в адрес Доверителя только через Поверенного.
8. Претензия ТУРИСТА, являющегося юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, рассматривается Доверителем в 30-тидневный срок со дня ее предъявления. В случае, если ТУРИСТ является физическим лицом, претензия рассматривается в течение 7 календарных дней со дня предъявления соответствующей претензии, а при необходимости проведения экспертизы или возникшей необходимости запроса дополнительных документов - в течение 14 календарных дней.
8. В случае полного или частичного отказа Доверителя и Исполнителя удовлетворить требования ТУРИСТА по предъявленной претензии, для защиты своих прав и законных интересов ТУРИСТ вправе обратиться в государственные органы и общественные объединения, уполномоченные осуществлять защиту прав потребителей, а также в суд.